• Conocer a fondo qué significa la calidad en el servicio y porqué es importante.
• Conocer las expectativas que tienen los clientes y las repercusiones de no cumplirlas.
• Aprender a desarrollar una actitud de servicio en la atención al cliente.
• Aprender las reglas de oro del servicio al cliente.
Este Curso de Servicio y Atención al Cliente va dirigido a empleados de servicios y ventas, de nivel operativo y mandos medios, aunque también pueden participar a nivel dirección de áreas de servicio o ventas.
1. SENSIBILIZACIÓN AL CAMBIO DE CULTURA DE SERVICIO.
• ¿Qué significa cambio?
• La curva del cambio.
• Posturas ante el cambio.
2. MI CLIENTE.
• ¿Quién es tu cliente?
• ¿Quiénes son tus clientes internos?
• Triángulo del servicio.
• Identificando las necesidades de la ciudadanía.
• ¿Qué es el buen servicio?
3.- TODO EMPIEZA CON UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.
• ¿Qué significa trabajar bajo una cultura de Servicio al Cliente Interno?
• Beneficios para el colaborador y beneficios para la organización.
• Cómo afrontar los problemas típicos en la relación Cliente-Proveedor interno: haciendo la parte que me corresponde, colaboración y ayuda mutua, comunicación efectiva, compromiso, compromiso con mi equipo, compromiso con el proceso.
4. RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO.
• Responsabilidad individual.
• Profesionalismo.
• Compromiso.
5. GUSTO POR SERVIR.
• El valor del servicio.
• ¿Qué significa servir?
• ¿Por qué algunas personas no tienen actitud de servicio?
• ¿Cómo desarrollar el gusto por servir?
6. SUPERANDO LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.
• Necesidades - Percepción – Expectativa.
• Momentos de verdad.
• El ciclo del servicio.
• ¿Cómo se forman las expectativas?
• ¿Cuáles son las expectativas de las personas que atiendes?
• Cubrir las expectativas vs. exceder las expectativas.
7. PSICOLOGIA DE LOS CLIENTES.
• Distintas personalidades.
• Motivaciones.
• Tratamiento.
• Adecuando mi mensaje o discurso.
8. GENERA MOMENTOS INOLVIDABLES PARA CAUTIVAR AL CLIENTE CREANDO EXPERIENCIAS MAGICAS.
• ¿Qué significa una experiencia mágica?
• En cualquier interacción consigue que el cliente diga ¡WOOOOW!
• Mejores prácticas para crear experiencias mágicas.
■ Proactividad.
■ Actitud positiva.
■ Actitud amigable.
■ Trato personalizado.
■ Orientación a resultados.
■ Sentido de urgencia.
■ Resolviendo problemas.
■ Creatividad y dinamismo.
• Genera un de boca en boca.
9. LA IMPORTANCIA DEL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS.
• ¿Por qué se disgustan las personas?
• ¿Por qué es importante calmar a las personas hostiles?
• Costo para la Organización que brinda un mal servicio.
10. PSICOLOGIA DE LA PERSONA MOLESTA.
• Psicología de la persona molesta.
• Psicología del prestador del servicio.
• ¿Qué quieren las personas molestas?
• Motivos ocultos.
• Disparadores o detonadores del enojo.
• Los siete pecados del servicio.
• Costos para quien recibe un mal servicio.
a. TIPOLOGÍA DE PERSONAS DIFÍCILES
• El difícil es…..
• El especial es…
• Tipología de Usuarios difíciles.
• Tratamiento.
b. EL USO DE LAS PALABRAS CON PERSONAS HOSTILES.
• Frases prohibidas.
• No personalizar y no juzgar.
• Suavizar las preguntas.
• Amabilidad y cortesía.
• Los diferentes tipos de expresión.
11. CONSIDERACIONES Y PREMISAS PARA EL MANEJO PERSONAS MOLESTAS.
• Consideraciones para calmar a las personas molestas.
• Premisas para el manejo de clientes molestos.
• Tú no eres el blanco.
• No gana quien gana la discusión.
• La ofensa no es para ti.
• Para que haya pelea se necesita de dos.
12. MANEJO DE PERSONAS MOLESTAS CON TÉCNICAS ASERTIVAS PARA FRENAR VULGARIDADES O VOCABULARIO OFENSIVO.
• Asertividad.
• Conducta pasiva, asertiva y agresiva.
• Disco rayado.
• Banco de niebla.
• Aserción Negativa.
• Interrogación negativa.
• Otras técnicas asertivas.
Fechas curso semanal en:
Noviembre
4, 5, 6, 7, 8 y 9 de 17 a 22 Hrs.
11, 12, 13, 14 y 15 de 17 a 22 Hrs.
18, 19, 20, 21 y 22 de 17 a 22 Hrs.
25, 26, 27 y 28 de 17 a 22 Hrs.
Diciembre
2, 3, 4, 5, y 6 de 17 a 22 Hrs.
9, 10, 11, 12, y 13 de 17 a 22 Hrs.
Enero
6, 7, 8, 9 y 10 de 17 a 22 Hrs.
13, 14, 15, 16 y 17 de 17 a 22 Hrs.
20, 21, 22, 23 y 24 de 17 a 22 Hrs.
27, 28, 29, 30 y 31 de 17 a 22 Hrs.
Fechas curso sabatino:
Noviembre
2, 9, 16, 23 y 30 de 8 a 13 Hrs.
Diciembre
7, 17, 21 y 28 de 8 a 13 Hrs.
Enero
4, 8, 18 y 25 de 8 a 13 Hrs.
Hora de la Ciudad de México.
Por internet vía PAYPAL.
Depósito o Transferencia Electrónica:
A nombre de Centro de Capacitación y Consultoría CEALTI S.A. de C.V. en BBVA, a la cuenta 0118515115, clabe 012180001185151150.
